Относно писмата за оплакване

Приготви се. Ще получите писма за оплакване. Това е неизбежен факт за правене на бизнес. Те може да са несправедливи, но в повечето случаи, ако контролирате самообладанието си и погледнете спокойно, ще откриете, че има поне някакъв елемент на справедливост. Писмата за оплакване са написани от хора, разочаровани от вашия продукт, услуга или вашата асоциация с разочароващо преживяване и могат да бъдат полезни при планирането на вашите бизнес стратегии.

Най-лошия случай

В най-лошия случай писмата за оплакване могат да бъдат първият залп в юридическа война. Това се страхува от всеки собственик на бизнес, но реагирането в най-лошия случай може да бъде най-лошата ви грешка. Ройтерс винаги е изправен пред възможността за съдебни дела за клевета, така че той предупреждава служителите си, че комбинацията от внимателно и учтиво да научат пълната история и да прилагат здрав разум е най-добрият начин да се предотвратят малки оплаквания от развитие на скъпи съдебни дела. Позволяването на гняв или реагиране на заплашителен или саркастичен начин ще предизвика защитна ескалация от лицето, което отправя жалбата. От друга страна, демонстрирането на искрена готовност да изслушате този човек, извинете се и попитайте какво можете да направите, за да разрешите проблема, може да помогне за стабилизиране на ситуацията.

Най-добър случай

Почти всички оплаквания представляват полезна информация, така че вместо да реагирате отбранително, проучете какво всъщност казва жалбата. Ако продуктите пристигнат счупени, може да искате да промените доставката си. Ако парчета липсват, вашият доставчик или процедурите за опаковане трябва да бъдат подобрени. Понякога оплакването има повече общо с очакванията, създадени от вас. Жалбите често идват от клиенти, които просто се опитват да ви предоставят малко безплатни съвети, защото иначе обичат да правят бизнес с вашата компания. Клиентите реагират на лош личен ден, по време на който малко разочарование от вашия продукт затрупа контрола им. Разгледайте всички оплаквания като безплатни консултации и използвайте събраната информация за подобряване на вашия бизнес.

процедура

Стартирайте файл за всяка жалба. Проучете комуникацията, за да откриете точната точка на оплакването. Възможно е тя да бъде затъмнена от странични проблеми, така че съчувствайте на клиента си, за да откриете истинския проблем. Вземете внимателни бележки и реагирайте веднага. Поддържайте отговора си полезен и ако трябва да се предприемат действия, направете го незабавно и опишете какво сте направили в отговора си. Винаги питайте дали действието ви решава проблема. Важно е да събирате писмени или записани споразумения от вашия жалбоподател, които да бъдат използвани по-късно, ако има дело. Трудно е клиентът да твърди, че не сте направили нищо, ако имате писмо или запис на телефонен разговор, в който той се съгласи, че сте решили проблема му и го правите щастлив отново.

заключение

Дори ако оплакването изглежда уредено по приятелски начин, запазете писмото за оплакване и всички бележки, допълнителни комуникации и вашите отговори. Запазете разписките за доставка, ако изпращате писма или пакети. Малък процент оплаквания правят хора, умеещи да се оплакват като средство за изкарване на прехраната, а спокойното затишие може да бъде само тактика, която да ви убеди да изхвърлите документите си, преди клиентът да ви изненада с дело. Понякога един напълно честен клиент осъзнава истинските трудности, причинени от вашия продукт или услуга и променя мнението си за това да не се стигне до финансова спогодба. Вашият адвокат е подходящият източник на информация относно това колко дълго може да продължи отговорността ви и кога можете спокойно да се разпореждате с архивите си.